3. Atendendo Chamado
Vizualizando a tela de um chamado
No painel de chamados, ao clicar no título de um chamado, você será redirecionado para uma página semelhante a esta:
No painel do chamado, ao lado do título aparece o número do ID, que corresponde ao número do chamado no GLPI. À direita, encontra-se o painel de detalhamento do chamado. Destaco os seguintes itens:
| Item | Descrição / Função |
|---|---|
| Data de abertura | Indica o momento em que o chamado foi criado. |
| Tipo | Classifica o chamado (ex.: Incidente, Requisição). |
| Categoria | Define a área ou projeto relacionado ao chamado (ex.: Projetos de Atendimento). |
| Status | Mostra a situação atual do chamado (ex.: Novo, Em atendimento, Resolvido). |
| Origem da requisição | Informa como o chamado foi aberto (ex.: Helpdesk, e-mail, portal). |
| Urgência | Representa a necessidade de solução rápida (ex.: Baixa, Média, Alta). |
| Impacto | Indica o efeito que o problema causa na organização (ex.: Baixo, Médio, Alto). |
| Prioridade | Resultado da combinação entre urgência e impacto, definindo a ordem de atendimento. |
| Duração total | Tempo total gasto no atendimento do chamado. |
| ID externo | Usado para identificar chamados que foram originalmente abertos no Sistema SINAPSE. |
| Atores | Lista os envolvidos no chamado: requerente, observador e técnico atribuído. |
| Requerente | Pessoa que abriu o chamado. É quem solicita o atendimento ou reporta o problema. |
| Observador | Usuário que acompanha o chamado, mas não atua diretamente no atendimento. Recebe notificações e pode visualizar o andamento. |
| Técnico atribuído | Profissional responsável por executar o atendimento e resolver o chamado. |
| Itens | Relaciona equipamentos, softwares ou recursos vinculados ao chamado. |
| Níveis de serviços | Exibe os acordos de nível de serviço (SLA) aplicáveis ao chamado. |
| Objetos relacionados | Mostra vínculos com outros chamados ou objetos de assistência. |
| Salvar
|
Grava as alterações feitas no chamado. |
Status do chamado
Os chamados no GLPI passam por diferentes status que indicam sua situação atual no fluxo de atendimento. Cada status representa uma etapa específica, desde o registro inicial até o encerramento definitivo.
A seguir, apresenta-se na planilha os tipos de status do chamado e suas respectivas descrições.
| Status | Descrição |
|---|---|
| Novo | Chamado recém-registrado no sistema, aguardando análise, aprovação ou atribuição para início do atendimento. |
| Aprovação | Chamado aguardando a aprovação de um responsável antes que o atendimento possa ser iniciado ou tenha continuidade. |
| Em atendimento (Atribuído) | Chamado atribuído a um técnico ou equipe responsável, que está realizando ou iniciando o atendimento da solicitação. |
| Em atendimento (Planejado) | Chamado com atendimento programado para uma data ou horário específico, aguardando a execução conforme o planejamento definido. |
| Pendente | Atendimento temporariamente interrompido, aguardando informações, retorno do solicitante, ação de terceiros ou outra condição necessária para prosseguir. |
| Solucionado | Solicitação atendida e solução registrada pelo técnico. O chamado aguarda a validação do solicitante ou o encerramento definitivo pelo sistema ou pela equipe responsável. |
| Fechado | Chamado encerrado definitivamente após a confirmação da solução ou conclusão do processo. Não são permitidas novas alterações em seu conteúdo. |
Atribuir chamado
Atribuir chamado é a ação utilizada para designar o técnico responsável pelo atendimento. Após a atribuição, o chamado passa a ter um responsável definido, que será encarregado de executar as atividades necessárias para sua resolução.
No campo "Atores" pode ser adicionado o "Atribuído". Para isso, digite o login igual ao do SIG ou parte do nome. Em seguida, arraste o mouse sobre o nome exibido: o sistema mostrará o login SIG da pessoa, permitindo identificar corretamente os usuários que possuem homônimos.
Responder o chamado
Para responder ao chamado, clique no botão 
. Em seguida, será exibida uma caixa de texto semelhante a esta:
A tela de resposta do chamado no GLPI apresenta os seguintes elementos, cada um com sua função específica:
| Elemento | Descrição / Função |
|---|---|
| Caixa de texto | Espaço para digitar a resposta ao chamado. Pode ser usada em modo simples ou com formatação (negrito, itálico etc.). |
| Opções de formatação | Permitem ajustar o estilo do texto (ex.: negrito, itálico, opções adicionais no menu “…”). |
| Anexar arquivos | Campo para adicionar documentos ou imagens ao chamado. Aceita até 60 MB. É possível arrastar e soltar ou clicar em “Escolher arquivos”. |
| Visibilidade (ícone de olho) |
Define se a resposta será visível para o requerente ou apenas para a equipe técnica. Se es |
| Dropdown “Helpdesk” | Indica o contexto ou área de atendimento em que a resposta será registrada. |
| Botão “+ Adicionar” (amarelo) | Confirma e envia a resposta digitada, anexando arquivos se houver. |
| Ícone de pausa | Permite suspender ou interromper a ação antes de enviar. |
Após o preenchimento do campo de texto e a anexação dos arquivos necessários, deve-se clicar no botão 
que representa o envio da resposta.
Para fechar a caixa de texto sem enviar, clique no ícone 
localizado no canto superior direito.
Funcionalidades
FuncionalidadesAvançadas do menu Responder
Ao lado do botão "Responder" ao clicar na seta abre-se as possibilidades para:
| Opção | Descrição |
|---|---|
| Criar uma tarefa | Permite registrar uma atividade vinculada ao chamado em atendimento, geralmente destinada a um técnico ou equipe, para execução de uma ação específica. |
| Adicionar uma solução | Usado quando o problema foi resolvido; registra a solução aplicada, que poderá ser validada pelo requisitante antes do fechamento definitivo. |
| Adicionar documento | Possibilita anexar arquivos relacionados ao chamado, como relatórios, prints de tela ou instruções, enriquecendo o histórico e facilitando a análise. |
| Pedir aprovação | Aciona um fluxo de validação, solicitando que um responsável aprove determinada ação ou solução antes da continuidade ou encerramento do chamado. |
Visibilidade da resposta do chamado
Se o marcador de Privado estiver selecionado (
), o comentário ficará invisível para o requisitante, sendo visível apenas para a equipe técnica. A borda da caixa de texto aparece como uma linha pontilhada.
Se o marcador de Privado permanecer desmarcado (
), o comentário ficará visível para todos os envolvidos no chamado. E a borda caixa de texto fica com linha contínua.
Editar resposta do chamado
Caso seja necessário ajustar ou complementar uma resposta já enviada, clique nos três pontos localizados à direita do balão da mensagem que deseja alterar. Em seguida, selecione a opção "Editar", conforme ilustrado na figura abaixo:
