Atendendo Chamado

Vizualizando a tela de um chamado

No painel de chamados, ao clicar no título de um chamado, você será redirecionado para uma página semelhante a esta:

No painel do chamado, ao lado do título aparece o número do ID, que corresponde ao número do chamado no GLPI. À direita, encontra-se o painel de detalhamento do chamado. Destaco os seguintes itensitens:

Item	Descrição / Função
Data de abertura	Indica o momento em que o chamado foi criado.
Tipo	Classifica o chamado (ex.: Incidente, Requisição).
Categoria	Define a área ou projeto relacionado ao chamado (ex.: Projetos de Atendimento).
Status	Mostra a situação atual do chamado (ex.: Novo, Em atendimento, Resolvido).
Origem da requisição	Informa como o chamado foi aberto (ex.: Helpdesk, e-mail, portal).
Urgência	Representa a necessidade de solução rápida (ex.: Baixa, Média, Alta).
Impacto	Indica o efeito que o problema causa na organização (ex.: Baixo, Médio, Alto).
Prioridade	Resultado da combinação entre urgência e impacto, definindo a ordem de atendimento.
Duração total	Tempo total gasto no atendimento do chamado.
ID externo	Usado para identificar chamados que foram originalmente abertos no Sistema SINAPSE.
Atores	Lista os envolvidos no chamado: requerente, observador e técnico atribuído.
Requerente	Pessoa que abriu o chamado. É quem solicita o atendimento ou reporta o problema.
Observador	Usuário que acompanha o chamado, mas não atua diretamente no atendimento. Recebe notificações e pode visualizar o andamento.
Técnico atribuído	Profissional responsável por executar o atendimento e resolver o chamado.
Itens	Relaciona equipamentos, softwares ou recursos vinculados ao chamado.
Níveis de serviços	Exibe os acordos de nível de serviço (SLA) aplicáveis ao chamado.
Objetos relacionados	Mostra vínculos com outros chamados ou objetos de assistência.
Salvar	Grava as alterações feitas no chamado.

Atribuir chamado

Atribuir chamado é a ação utilizada para designar o técnico responsável pelo atendimento. Após a atribuição, o chamado passa a ter um responsável definido, que será encarregado de executar as atividades necessárias para sua resolução.

No campo "Atores" pode ser adicionado o "Atribuído". Para isso, digite o login igual ao do SIG ou parte do nome. Em seguida, arraste o mouse sobre o nome exibido: o sistema mostrará o login SIG da pessoa, permitindo identificar corretamente os usuários que possuem homônimos.

 

Responder o chamado

Para responder ao chamado, clique no botão  . Em seguida, será exibida uma caixa de texto semelhante a esta:

“A tela de resposta do chamado no GLPI apresenta os seguintes elementos, cada um com sua função específica:

Elemento	Descrição / Função
Caixa de texto	Espaço para digitar a resposta ao chamado. Pode ser usada em modo simples ou com formatação (negrito, itálico etc.).
Opções de formatação	Permitem ajustar o estilo do texto (ex.: negrito, itálico, opções adicionais no menu “…”).
Anexar arquivos	Campo para adicionar documentos ou imagens ao chamado. Aceita até 60 MB. É possível arrastar e soltar ou clicar em “Escolher arquivos”.
Visibilidade (ícone de olho)	Define se a resposta será visível para o requerente ou apenas para a equipe técnica. Se es
Dropdown “Helpdesk”	Indica o contexto ou área de atendimento em que a resposta será registrada.
Botão “+ Adicionar” (amarelo)	Confirma e envia a resposta digitada, anexando arquivos se houver.
Ícone de pausa	Permite suspender ou interromper a ação antes de enviar.

Após o preenchimento do campo de texto e a anexação dos arquivos necessários, deve-se clicar no botão que representa o envio da resposta.

Para fechar a caixa de texto sem enviar, clique no ícone localizado no canto superior direito  .

Visibilidade da resposta do chamado

Se o marcador de Privado estiver selecionado (), o comentário ficará invisível para o requisitante, sendo visível apenas para a equipe técnica. A borda da caixa de texto aparece como uma linha pontilhada.

Se o marcador de Privado permanecer desmarcado (), o comentário ficará visível para todos os envolvidos no chamado. E a borda caixa de texto fica com linha contínua.