# 4. Atendendo Chamado

##### Vizualizando a tela de um chamado

No painel de chamados, ao clicar no título de um chamado, você será redirecionado para uma página semelhante a esta:

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/Q8Cimage.png)

No painel do chamado, ao lado do título aparece o número do ID, que corresponde ao número do chamado no GLPI. À direita, encontra-se o painel de detalhamento do chamado. Destaco os seguintes itens:

<table class="align-center" id="bkmrk-item-descri%C3%A7%C3%A3o-%2F-fun" style="width: 100.001%; height: 645.914px;"><thead><tr style="height: 29.537px;"><th style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Item**</th><th style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">**Descrição / Função**</th></tr></thead><tbody><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Data de abertura**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">**Indica o momento em que o chamado foi criado.**</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Tipo**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">Classifica o chamado (ex.: Incidente, Requisição).</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Categoria**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">Define a área ou projeto relacionado ao chamado (ex.: Projetos de Atendimento).</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Status**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">**Mostra a situação atual do chamado (ex.: Novo, Em atendimento, Resolvido).**</td></tr><tr style="height: 46.3426px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 46.3426px;">**Origem da requisição**</th><td style="width: 83.7288%; height: 46.3426px;">Informa como o chamado foi aberto (ex.: Helpdesk, e-mail, portal).</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Urgência**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">Representa a necessidade de solução rápida (ex.: Baixa, Média, Alta).</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Impacto**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">Indica o efeito que o problema causa na organização (ex.: Baixo, Médio, Alto).</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Prioridade**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">Resultado da combinação entre urgência e impacto, definindo a ordem de atendimento.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Duração total**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">Tempo total gasto no atendimento do chamado.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**ID externo**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">Usado para identificar chamados que foram originalmente abertos no Sistema SINAPSE.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Atores**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">**Lista os envolvidos no chamado: requerente, observador e técnico atribuído.**</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Requerente**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">**Pessoa que abriu o chamado. É quem solicita o atendimento ou reporta o problema.**</td></tr><tr style="height: 46.3426px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 46.3426px;">**Observador**</th><td style="width: 83.7288%; height: 46.3426px;">Usuário que acompanha o chamado, mas não atua diretamente no atendimento. Recebe notificações e pode visualizar o andamento.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Técnico atribuído**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">**Profissional responsável por executar o atendimento e resolver o chamado.**</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Itens**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">Relaciona equipamentos, softwares ou recursos vinculados ao chamado.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Níveis de serviços**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">Exibe os acordos de nível de serviço (SLA) aplicáveis ao chamado.</td></tr><tr style="height: 46.3426px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 46.3426px;">**Objetos relacionados**</th><td style="width: 83.7288%; height: 46.3426px;">Mostra vínculos com outros chamados ou objetos de assistência.</td></tr><tr style="height: 63.831px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 63.831px;">**Salvar** [![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/Enximage.png)](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/Enximage.png)

</th><td style="width: 83.7288%; height: 63.831px;">Grava as **alterações** feitas no chamado.</td></tr></tbody></table>



##### Status do chamado

Os chamados no GLPI passam por diferentes status que indicam sua situação atual no fluxo de atendimento. Cada status representa uma etapa específica, desde o registro inicial até o encerramento definitivo.

A seguir, apresenta-se na planilha os tipos de status do chamado e suas respectivas descrições.

<table id="bkmrk-status-descri%C3%A7%C3%A3o-nov"><thead><tr><th>**Status**</th><th>**Descrição**</th></tr></thead><tbody><tr><th scope="row">**Novo**</th><td>Chamado recém-registrado no sistema, aguardando análise, aprovação ou atribuição para início do atendimento.</td></tr><tr><th scope="row">**Aprovação**</th><td>Chamado aguardando a aprovação de um responsável antes que o atendimento possa ser iniciado ou tenha continuidade.</td></tr><tr><th scope="row">**Em atendimento (Atribuído)**</th><td>Chamado atribuído a um técnico ou equipe responsável, que está realizando ou iniciando o atendimento da solicitação.</td></tr><tr><th scope="row">**Em atendimento (Planejado)**</th><td>Chamado com atendimento programado para uma data ou horário específico, aguardando a execução conforme o planejamento definido.</td></tr><tr><th scope="row">**Pendente**</th><td>Atendimento temporariamente interrompido, aguardando informações, retorno do solicitante, ação de terceiros ou outra condição necessária para prosseguir.</td></tr><tr><th scope="row">**Solucionado**</th><td>Solicitação atendida e solução registrada pelo técnico. O chamado aguarda a validação do solicitante ou o encerramento definitivo pelo sistema ou pela equipe responsável.</td></tr><tr><th scope="row">**Fechado**</th><td>Chamado encerrado definitivamente após a confirmação da solução ou conclusão do processo. Não são permitidas novas alterações em seu conteúdo.</td></tr></tbody></table>




##### Atribuir chamado

Atribuir chamado é a ação utilizada para designar o técnico responsável pelo atendimento. Após a atribuição, o chamado passa a ter um responsável definido, que será encarregado de executar as atividades necessárias para sua resolução.

No campo "**Atores"** pode ser adicionado o "**Atribuído"**. Para isso, digite o login igual ao do SIG ou parte do nome. Em seguida, arraste o mouse sobre o nome exibido: o sistema mostrará o login SIG da pessoa, permitindo identificar corretamente os usuários que possuem homônimos.

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/SlKimage.png)




##### Responder o chamado

Para responder ao chamado, clique no botão ![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/5ciimage.png) . Em seguida, será exibida uma caixa de texto semelhante a esta:

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/iRlimage.png)

A tela de resposta do chamado no GLPI apresenta os seguintes elementos, cada um com sua função específica:

<table id="bkmrk-elemento-descri%C3%A7%C3%A3o-%2F" style="width: 100.001%; height: 286.713px;"><thead><tr style="height: 29.537px;"><th style="width: 23.7084%; height: 29.537px;">**Elemento**</th><th style="width: 76.2594%; height: 29.537px;">**Descrição / Função**</th></tr></thead><tbody><tr style="height: 46.3426px;"><th scope="row" style="width: 23.7084%; height: 46.3426px;">**Caixa de texto** </th><td style="text-align: justify; width: 76.2594%; height: 46.3426px;">Espaço para digitar a resposta ao chamado. Pode ser usada em modo simples ou com formatação (negrito, itálico etc.).</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 23.7084%; height: 29.537px;">**Opções de formatação**</th><td style="text-align: justify; width: 76.2594%; height: 29.537px;">Permitem ajustar o estilo do texto (ex.: negrito, itálico, opções adicionais no menu “…”).</td></tr><tr style="height: 46.3426px;"><th scope="row" style="width: 23.7084%; height: 46.3426px;">**Anexar arquivos**</th><td style="text-align: justify; width: 76.2594%; height: 46.3426px;">Campo para adicionar documentos ou imagens ao chamado. Aceita até 60 MB. É possível arrastar e soltar ou clicar em “Escolher arquivos”.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 23.7084%; height: 29.537px;">**Visibilidade (ícone de olho)**</th><td style="width: 76.2594%; height: 29.537px; text-align: justify;">Define se a resposta será **visível** para o **requerente** ou **apenas para a equipe técnica**.

Se es

</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 23.7084%; height: 29.537px;">**Dropdown “Helpdesk”**</th><td style="width: 76.2594%; height: 29.537px;">Indica o contexto ou área de atendimento em que a resposta será registrada.</td></tr><tr style="height: 46.3426px;"><th scope="row" style="width: 23.7084%; height: 46.3426px;">**Botão “+ Adicionar” (amarelo)**</th><td style="width: 76.2594%; height: 46.3426px;">Confirma e envia a resposta digitada, anexando arquivos se houver.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 23.7084%; height: 29.537px;">**Ícone de pausa**</th><td style="width: 76.2594%; height: 29.537px;">Permite suspender ou interromper a ação antes de enviar.</td></tr></tbody></table>

É possível excluir o arquivo antes de clicar em "**+Adicionar**", utilizando o ícone ‘**X**’ ao lado do nome do arquivo, conforme ilustrado na imagem a seguir.

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/AMPimage.png)

Após o preenchimento do campo de texto e a anexação dos arquivos necessários, deve-se clicar no botão ![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/roQimage.png) que representa o **envio da resposta**.

Para fechar a caixa de texto sem enviar, clique no ícone ![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/ULaimage.png) localizado no canto superior direito.


##### Funcionalidades Avançadas do menu Responder

Ao lado do botão "Responder" ao clicar na seta abre-se as possibilidades para:

[![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/Wsaimage.png)](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/Wsaimage.png)

<table id="bkmrk-op%C3%A7%C3%A3o-descri%C3%A7%C3%A3o-cria" style="width: 100%; height: 216.545px;"><thead><tr style="height: 29.8785px;"><th style="width: 22.0445%; height: 29.8785px;">**Opção**</th><th style="width: 77.9708%; height: 29.8785px;">**Descrição**</th></tr></thead><tbody><tr style="height: 46.6667px;"><th scope="row" style="width: 22.0445%; height: 46.6667px;">**Criar uma tarefa**</th><td style="width: 77.9708%; text-align: justify; height: 46.6667px;">Permite registrar uma atividade vinculada ao chamado em atendimento, geralmente destinada a um técnico ou equipe, para execução de uma ação específica.</td></tr><tr style="height: 46.6667px;"><th scope="row" style="width: 22.0445%; height: 46.6667px;">**Adicionar uma solução**

</th><td style="width: 77.9708%; text-align: justify; height: 46.6667px;">Usado quando o problema foi resolvido; registra a solução aplicada, que será validada pelo requisitante antes do fechamento definitivo. Neste caso o chamado fica como "Resolvido", mas se caso o solicitante não concorde com a solução, o chamado é reaberto para análise.   
Enquanto o chamado estiver aguardando validação pelo requerente, o técnico <span style="text-decoration: underline;">não</span> poderá adicionar uma nova caixa de diálogo, mas poderá editar essa caixa, caso precise de ajuste ou complemento.</td></tr><tr style="height: 46.6667px;"><th scope="row" style="width: 22.0445%; height: 46.6667px;">**Adicionar documento**</th><td style="width: 77.9708%; text-align: justify; height: 46.6667px;">Possibilita anexar arquivos relacionados ao chamado, como relatórios, prints de tela ou instruções, enriquecendo o histórico e facilitando a análise. Uma vez o aquivo enviado não será possível alterará-lo ou removê-lo.</td></tr><tr style="height: 46.6667px;"><th scope="row" style="width: 22.0445%; height: 46.6667px;"><span style="color: rgb(149, 165, 166);">**Pedir aprovação**</span></th><td style="width: 77.9708%; text-align: justify; height: 46.6667px;"><span style="color: rgb(149, 165, 166);">Aciona um fluxo de validação, solicitando que um responsável aprove determinada ação ou solução antes da continuidade ou encerramento do chamado.</span></td></tr></tbody></table>



##### Visibilidade da resposta do chamado

Se o marcador de Privado estiver selecionado ([![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/UCOimage.png)](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/UCOimage.png)), o comentário ficará **invisível para o requisitante**, sendo visível apenas para a equipe técnica. A borda da caixa de texto aparece como uma linha pontilhada.

Se o marcador de Privado permanecer desmarcado (![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/6kwimage.png)), o comentário ficará **visível** para todos os envolvidos no chamado. E a borda caixa de texto fica com linha contínua.

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/9K4image.png)

##### Editar resposta do chamado

Caso seja necessário ajustar ou complementar uma resposta já enviada, clique nos três pontos localizados à direita do balão da mensagem que deseja alterar. Em seguida, selecione a opção "**Editar**", conforme ilustrado na figura abaixo:

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/fu5image.png)

[![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/8pcimage.png)](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/8pcimage.png)

Conforme ilustrado, em todas as formas de resposta há a opção "**Editar**". Quando o comentário está em um balão invisível, além da edição, é possível realizar a exclusão definitiva do conteúdo.

O campo de **texto** será novamente reaberto para edição. E ao finalizar clique em "**Salvar**" ![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/jmrimage.png) .

<p class="callout danger">**Atenção!** Uma vez anexado, o arquivo **não pode ser removido ou alterado**. Portanto, certifique-se da escolha antes de confirmar o envio.</p>

<p class="callout info">Caso seja realmente necessária a exclusão do item por se tratar de dado sensível, deverá ser aberto um novo chamado em: Catálogo de Serviços → Serviços de TIC (STI) → Sistemas Informatizados → Outros Sistemas, solicitando a remoção do item vinculado ao chamado em questão.</p>