Gestor de Atendimento

1. Selecionar Perfil de Administrador
Acesse o sistema através do endereço eletrônico oficial (glpi.ufpi.br). Na tela de autenticação, insira suas credenciais institucionais:
Usuário: Digite seu login igual do SIG (cuidado com Maiúsculo e Minúsculo).
Senha: Insira sua senha igual do SIG.
Clique no botão "Entrar".
Alterando o Perfil
O menu do usuário permite gerenciar suas preferências, acessar a ajuda, alterar o idioma atual, alterar seu perfil e entidade atuais e desconectar.
Na tela inicial clique na seta (▼) no menu do usuário, localizada no canto superior direito da tela.
No menu exibido, selecione o perfil desejado:
Para acessar a área de atendimento do seu setor, clique em "Atendimento (Gestão de Chamados do Setor)".
Para acessar os seus chamados (que você criou), clique em "Usuário (Meus Chamados)"
Observação: 
Usuário (Meus Chamados): permite abrir novos chamados, acompanhar solicitações e gerenciar apenas os seus chamados.
Atendimento (Gestão de Chamados do Setor): permite visualizar, gerenciar e atender os chamados destinados ao setor em que você atua.
Ao selecionar o perfil "Atendimento (Gestão de Chamados do Setor)"aparecerá a seguinte tela:
Ao selecionar o perfil "Usuário (Meus Chamados)"aparecerá a seguinte tela:

2.Gestão de Chamados e Filtros
Acessar os chamados
Na tela inicial, no menu lateral esquerdo clique em "Assistência" e em seguida o botão “Chamados”.
Nessa área estarão listados todos os chamados das unidades em que você participa do projeto de atendimento (ex.: STI, PREUNI, Patrimônio).
 
 
Visualizar a tabela de chamados
A tabela apresenta as principais colunas: ID, Título, Status, Última atualização, Data de abertura, Prioridade, Requerente, Técnico atribuído, Categoria e Tempo para solução.
Na parte inferior da tela, o recurso de paginação indica quantos chamados estão sendo exibidos por página e permite navegar entre as páginas disponíveis. Assim, o gestor pode controlar a quantidade de registros visualizados de uma vez e avançar ou retroceder entre as páginas.
Nesta tabela abaixo estão apresentadas as principais colunas da tela de chamados no perfil gestor.
Itens
Descrição
ID
Número único do chamado, usado para identificação e rastreamento.
Título
Nome ou breve descrição da solicitação.
Status
Situação atual do chamado (ex: Novo, Em atendimento, Resolvido, Fechado).
Última atualização
Data e hora da última ação registrada no chamado.
Data de abertura
Momento em que o chamado foi criado.
Prioridade
Nível de urgência (Baixa, Média, Alta, Crítica).
Requerente
Usuário que abriu o chamado.
Atribuído – Técnico
Técnico ou equipe responsável pelo atendimento.
Categoria
Tipo de serviço relacionado (ex.: Patrimônio, Projetos STI, Infraestrutura).
Tempo para solução
Prazo definido para resolução do chamado.
Gerar planilha
Para exportar os resultados da pesquisa realizada no painel de chamados, clique no botão indicado abaixo. A ação gera uma planilha com os dados filtrados, permitindo análise ou registro externo.
O painel de chamados no GLPI disponibiliza diferentes formatos para gerar arquivos com os resultados da pesquisa total ou apenas da página atual. 
Opção
Descrição
PDF em paisagem
Exporta em formato PDF com orientação horizontal.
PDF em retrato
Exporta em formato PDF com orientação vertical.
CSV
Exporta em formato de texto separado por vírgulas, útil para manipulação em sistemas e planilhas.
Planilha (ODS)
Exporta em formato de planilha padrão do LibreOffice/OpenOffice.
Planilha (XLSX)
Exporta em formato de planilha compatível com Microsoft Excel.
Copiar para a área de transferência
Copia os dados exibidos diretamente para colar em outro programa.
Aplicar Filtros
Os filtros, localizados no canto superior esquerdo da tela, permitem refinar a visualização dos chamados e localizar informações de forma mais rápida e organizada.
Com uso do  recurso de ordenação dos chamados , o gestor pode aplicar critérios específicos. Exemplo: você pode querer ver primeiro os chamados mais recentes, ou os mais antigos, ou ainda os de maior prioridade.
No topo aparece escrito “Ordenado por Última atualização” → isso quer dizer que os chamados estão organizados pela data da última ação feita (quem respondeu, atualizou ou alterou  no chamado).
Logo abaixo, há um campo chamado “Características – Última atualização” e ao lado a opção "DESC".
"DESC" significa ordem decrescente → do mais novo para o mais antigo.
Se mudar para "ASC", fica ordem crescente → do mais antigo para o mais novo.
O botão “+ Adicionar outra ordenação” permite colocar mais de um critério.
Exemplo: primeiro ordenar por prioridade e depois por data.
O botão "↕ Ordenação" serve para aplicar ou ajustar a ordem escolhida.
O botão "x" remove o critério de ordenação que você adicionou.
Ao clicar no botão “↕ Ordenação”, será exibido um campo em destaque (verde) no lado esquerdo da tela. Esse campo mostra os critérios de ordenação que estão sendo aplicados na lista de chamados.
Assim, o gestor consegue visualizar de forma imediata quais regras de ordenação estão ativas (por exemplo: ordenar por categoria, por data de abertura ou por última atualização) e pode adicionar, remover ou ajustar esses critérios conforme necessário.
Na parte inferior da caixa verde, há botões que permitem refinar ainda mais:
Botão 
Função
+ regra
Adiciona um novo filtro (ex.: por prioridade ou por categoria).
+ regra global
Aplica filtros que valem para todos os chamados.
{+} grupo
Agrupa filtros em conjunto.
Pesquisar (botão amarelo)
Aplica os filtros escolhidos.
“x”
Remove o critério de ordenação que você adicionou.
Exemplo 1
Objetivo: Filtrar os chamados que ainda não foram solucionados (novo, pendente, atribuído), que são vinculados a categoria (projeto) PREUNI e pelo requerente específico que abriu o chamado.
Primeiro, clique em "Ordenado por última atualização" e clique em "Ordenação". Uma barra verde aparecerá ao lado esquerdo. Ao clicar nessa tela verde você adicionará os seguintes filtros:
Aplicamos a regra de STATUS , adicione "é" e em seguida selecione “Não solucionado” → isso significa que o sistema mostrará apenas os chamados que ainda estão em aberto.
Em seguida, adicionamos uma segunda clicando em "+ Regra" busque por "CATEGORIA", que identifica o projeto específico ao qual o chamado está vinculado.
Ao lado, há o campo “Características – Categoria” digite "contém" quando quer algo do guarda chuva desse projeto Ex: PREUNI.
Ou se busca em específico apenas um tipo de projeto selecione "é" e clique para escolher na lista o projeto específico. (Ex: Split (ar condicionado) ).
Em seguida, adicionamos uma segunda "+ Regra" busque por "REQUERENTE" e adicione ao lado de "é"  e em seguida clique e busque pelo nome da pessoa.  Pode digitar parte do nome para buscar na lista de nomes.
Pode buscar por "Eu" e aparecerão apenas os seus chamados.
Finalize clicando em "Pesquisar" para aplcar as regras. 
Exemplo 2
Objetivo: localizar apenas os chamados do projeto "Split (ar condicionado)" que foram abertos por um requerente específico.
Buscando por categoria específica utilizando "é" e buscando pelo "Requerente" específico: Split (ar condicionado).
Exemplo 3
Objetivo: pesquisar todos os chamados em andamento na categoria STI que ainda não possuem técnico atribuído.
Exemplo 4
Objetivo: localizar o chamado específico registrado no sistema SINAPSE.
Removendo o Filtro

3. Painel de Chamados
Ao selecionar o perfil aparecerá a seguinte tela de Painel de Chamados:
Barra Lateral Esquerda
Menu Chamados
Ao selecionar esse menu é o mesmo que clicar 
Visões de navegação
O sistema apresenta diferentes visões de navegação que permitem ao usuário acompanhar e gerenciar chamados de forma organizada e prática. Cada submenu oferece uma perspectiva específica, seja individual, coletiva ou global, além de opções de integração com feeds externos e listagem completa.
Essa estrutura foi pensada para facilitar o acesso às informações, melhorar o acompanhamento dos atendimentos e garantir maior agilidade na tomada de decisões.
Os submenus disponíveis são:
Visão pessoal
Visão do grupo
Visão global
Todos
Cada um deles será explicado em detalhe a seguir, destacando suas funcionalidades e como podem ser utilizados no dia a dia.
Visão pessoal
O submenu Visão pessoal é dividido em quatro partes principais. O painel inicial apresenta um resumo dos chamados relacionados ao seu perfil de atendimento, organizados em categorias distintas. Essa divisão facilita a identificação rápida das demandas que exigem atenção e o acompanhamento do andamento dos atendimentos.
Categoria
Descrição
Seus chamados a serem fechados
Exibe os chamados abertos por mim, que já foram solucionados ou concluídos e aguardam apenas o encerramento definitivo pelo atendente (fechado).
Seus chamados em progresso
Apresenta os chamados abertos por mim,  que se encontram em atendimento ou em execução.
Chamados a serem processados
Lista os novos chamados ou aqueles ainda não atribuídos, que aguardam análise, distribuição ou início do atendimento.
Chamados com status pendente
Reúne os chamados que dependem de alguma ação antes de prosseguir, como retorno do solicitante, envio de informações complementares, aprovação ou outra pendência que impeça a continuidade do atendimento.
Essa organização permite:
Visualizar rapidamente o status dos seus chamados.
Priorizar demandas que exigem ação imediata.
Acompanhar o fluxo de atendimento de forma clara e objetiva.
Visão  do Grupo
Este submenu apresenta os chamados relacionados ao grupo ou equipe ao qual você pertence. Ele permite acompanhar de forma coletiva as demandas e identificar pontos que exigem atenção compartilhada.
O painel é dividido em duas categorias principais:
Categoria
Descrição
Chamados a serem processados
Lista os novos chamados ou aqueles ainda não atribuídos, que aguardam análise, distribuição ou início do atendimento pelo grupo.
Chamados com status pendente
Reúne os chamados que dependem de alguma ação antes de prosseguir, como retorno do solicitante, envio de informações complementares, aprovação ou outra pendência que impeça a continuidade do atendimento.
Visão Global
A Visão Global apresenta todos os chamados registrados no sistema, independentemente do solicitante ou do grupo responsável pelo atendimento (por exemplo: STI, PREUNI, PREXC, entre outros), desde que o usuário possua permissão para gerenciar mais de um grupo.
Os chamados são organizados por status, permitindo visualizar de forma rápida a quantidade de registros em cada categoria, o que facilita o acompanhamento e o gerenciamento das demandas.
Aqui estão os principais Status exibidos:
Status
Descrição
Novo
Chamado recém-registrado no sistema, aguardando análise, aprovação ou atribuição para início do atendimento.
Aprovação
Chamado aguardando a aprovação de um responsável antes que o atendimento possa ser iniciado ou tenha continuidade.
Em atendimento (Atribuído)
Chamado atribuído a um técnico ou equipe responsável, que está realizando ou iniciando o atendimento da solicitação.
Em atendimento (Planejado)
Chamado com atendimento programado para uma data ou horário específico, aguardando a execução conforme o planejamento definido.
Pendente
Atendimento temporariamente interrompido, aguardando informações, retorno do solicitante, ação de terceiros ou outra condição necessária para prosseguir.
Solucionado
Solicitação atendida e solução registrada pelo técnico. O chamado aguarda a validação do solicitante ou o encerramento definitivo pelo sistema ou pela equipe responsável.
Fechado
Chamado encerrado definitivamente após a confirmação da solução ou conclusão do processo. Não são permitidas novas alterações em seu conteúdo.
Todos
O submenu Todos reúne em um único tela os painéis de todas as visões disponíveis — pessoal, grupo e global — permitindo que o usuário tenha acesso completo a todos os chamados registrados no sistema.

4. Atendendo Chamado
Vizualizando a tela de um chamado
No painel de chamados, ao clicar no título de um chamado, você será redirecionado para uma página semelhante a esta:
No painel do chamado, ao lado do título aparece o número do ID, que corresponde ao número do chamado no GLPI. À direita, encontra-se o painel de detalhamento do chamado. Destaco os seguintes itens:
Item
Descrição / Função
Data de abertura
Indica o momento em que o chamado foi criado.
Tipo
Classifica o chamado (ex.: Incidente, Requisição).
Categoria
Define a área ou projeto relacionado ao chamado (ex.: Projetos de Atendimento).
Status
Mostra a situação atual do chamado (ex.: Novo, Em atendimento, Resolvido).
Origem da requisição
Informa como o chamado foi aberto (ex.: Helpdesk, e-mail, portal).
Urgência
Representa a necessidade de solução rápida (ex.: Baixa, Média, Alta).
Impacto
Indica o efeito que o problema causa na organização (ex.: Baixo, Médio, Alto).
Prioridade
Resultado da combinação entre urgência e impacto, definindo a ordem de atendimento.
Duração total
Tempo total gasto no atendimento do chamado.
ID externo
Usado para identificar chamados que foram originalmente abertos no Sistema SINAPSE.
Atores
Lista os envolvidos no chamado: requerente, observador e técnico atribuído.
Requerente
Pessoa que abriu o chamado. É quem solicita o atendimento ou reporta o problema.
Observador
Usuário que acompanha o chamado, mas não atua diretamente no atendimento. Recebe notificações e pode visualizar o andamento.
Técnico atribuído
Profissional responsável por executar o atendimento e resolver o chamado.
Itens
Relaciona equipamentos, softwares ou recursos vinculados ao chamado.
Níveis de serviços
Exibe os acordos de nível de serviço (SLA) aplicáveis ao chamado.
Objetos relacionados
Mostra vínculos com outros chamados ou objetos de assistência.
Salvar 
Grava as alterações feitas no chamado.
Status do chamado
Os chamados no GLPI passam por diferentes status que indicam sua situação atual no fluxo de atendimento. Cada status representa uma etapa específica, desde o registro inicial até o encerramento definitivo. 
A seguir, apresenta-se na planilha os tipos de status do chamado e suas respectivas descrições.
Status
Descrição
Novo
Chamado recém-registrado no sistema, aguardando análise, aprovação ou atribuição para início do atendimento.
Aprovação
Chamado aguardando a aprovação de um responsável antes que o atendimento possa ser iniciado ou tenha continuidade.
Em atendimento (Atribuído)
Chamado atribuído a um técnico ou equipe responsável, que está realizando ou iniciando o atendimento da solicitação.
Em atendimento (Planejado)
Chamado com atendimento programado para uma data ou horário específico, aguardando a execução conforme o planejamento definido.
Pendente
Atendimento temporariamente interrompido, aguardando informações, retorno do solicitante, ação de terceiros ou outra condição necessária para prosseguir.
Solucionado
Solicitação atendida e solução registrada pelo técnico. O chamado aguarda a validação do solicitante ou o encerramento definitivo pelo sistema ou pela equipe responsável.
Fechado
Chamado encerrado definitivamente após a confirmação da solução ou conclusão do processo. Não são permitidas novas alterações em seu conteúdo.
Atribuir chamado
Atribuir chamado é a ação utilizada para designar o técnico responsável pelo atendimento. Após a atribuição, o chamado passa a ter um responsável definido, que será encarregado de executar as atividades necessárias para sua resolução.
No campo "Atores" pode ser adicionado o "Atribuído". Para isso, digite o login igual ao do SIG ou parte do nome. Em seguida, arraste o mouse sobre o nome exibido: o sistema mostrará o login SIG da pessoa, permitindo identificar corretamente os usuários que possuem homônimos.
Responder o chamado
Para responder ao chamado, clique no botão 
 . Em seguida, será exibida uma caixa de texto semelhante a esta:
A tela de resposta do chamado no GLPI apresenta os seguintes elementos, cada um com sua função específica:
Elemento
Descrição / Função
Caixa de texto 
Espaço para digitar a resposta ao chamado. Pode ser usada em modo simples ou com formatação (negrito, itálico etc.).
Opções de formatação
Permitem ajustar o estilo do texto (ex.: negrito, itálico, opções adicionais no menu “…”).
Anexar arquivos
Campo para adicionar documentos ou imagens ao chamado. Aceita até 60 MB. É possível arrastar e soltar ou clicar em “Escolher arquivos”.
Visibilidade (ícone de olho)
Define se a resposta será visível para o requerente ou apenas para a equipe técnica.
Se es
Dropdown “Helpdesk”
Indica o contexto ou área de atendimento em que a resposta será registrada.
Botão “+ Adicionar” (amarelo)
Confirma e envia a resposta digitada, anexando arquivos se houver.
Ícone de pausa
Permite suspender ou interromper a ação antes de enviar.
É possível excluir o arquivo antes de clicar em "+Adicionar", utilizando o ícone ‘X’ ao lado do nome do arquivo, conforme ilustrado na imagem a seguir.
Após o preenchimento do campo de texto e a anexação dos arquivos necessários, deve-se clicar no botão 
 que representa o envio da resposta.
Para fechar a caixa de texto sem enviar, clique no ícone 
 localizado no canto superior direito.
Funcionalidades Avançadas do menu Responder
Ao lado do botão "Responder" ao clicar na seta abre-se as possibilidades para:
Opção
Descrição
Criar uma tarefa
Permite registrar uma atividade vinculada ao chamado em atendimento, geralmente destinada a um técnico ou equipe, para execução de uma ação específica.
 
Adicionar uma solução
Usado quando o problema foi resolvido; registra a solução aplicada, que será validada pelo requisitante antes do fechamento definitivo. Neste caso o chamado fica como "Resolvido", mas se caso o solicitante não concorde com a solução, o chamado é reaberto para análise. 
Enquanto o chamado estiver aguardando validação pelo requerente, o técnico não poderá adicionar uma nova caixa de diálogo, mas poderá editar essa caixa, caso precise de ajuste ou complemento.
Adicionar documento
Possibilita anexar arquivos relacionados ao chamado, como relatórios, prints de tela ou instruções, enriquecendo o histórico e facilitando a análise. Uma vez o aquivo enviado não será possível alterará-lo ou removê-lo.
Pedir aprovação
Aciona um fluxo de validação, solicitando que um responsável aprove determinada ação ou solução antes da continuidade ou encerramento do chamado.
Visibilidade da resposta do chamado
Se o marcador de Privado estiver selecionado (
), o comentário ficará invisível para o requisitante, sendo visível apenas para a equipe técnica. A borda da caixa de texto aparece como uma linha pontilhada.
Se o marcador de Privado permanecer desmarcado (
), o comentário ficará visível para todos os envolvidos no chamado. E a borda caixa de texto fica com linha contínua.
Editar resposta do chamado
Caso seja necessário ajustar ou complementar uma resposta já enviada, clique nos três pontos localizados à direita do balão da mensagem que deseja alterar. Em seguida, selecione a opção "Editar", conforme ilustrado na figura abaixo:
Conforme ilustrado, em todas as formas de resposta há a opção "Editar". Quando o comentário está em um balão invisível, além da edição, é possível realizar a exclusão definitiva do conteúdo.
O campo de texto será novamente reaberto para edição. E ao finalizar clique em "Salvar" 
 .
Atenção! Uma vez anexado, o arquivo não pode ser removido ou alterado. Portanto, certifique-se da escolha antes de confirmar o envio.
Caso seja realmente necessária a exclusão do item por se tratar de dado sensível, deverá ser aberto um novo chamado em: Catálogo de Serviços → Serviços de TIC (STI) → Sistemas Informatizados → Outros Sistemas, solicitando a remoção do item vinculado ao chamado em questão.