# Gestor de Atendimento

# 1. Selecionar Perfil de Administrador

Acesse o sistema através do endereço eletrônico oficial ([glpi.ufpi.br](http://10.42.90.177:6875/glpi.ufpi.br)). Na tela de autenticação, insira suas credenciais institucionais:

- **Usuário**: Digite seu login igual do SIG (cuidado com Maiúsculo e Minúsculo).
- **Senha**: Insira sua senha igual do SIG.
- Clique no botão "**Entrar**".

[![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/image-png.png)](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/image-png.png)

#### Alterando o Perfil

1. O **menu do usuário** permite gerenciar suas preferências, acessar a ajuda, alterar o idioma atual, alterar seu perfil e entidade atuais e desconectar.
2. Na tela inicial clique na seta (▼) no menu do usuário, localizada no **canto superior direito** da tela.
3. No menu exibido, selecione o perfil desejado: 
    - Para acessar a área de atendimento do seu setor, clique em "**Atendimento (Gestão de Chamados do Setor)**".
    - Para acessar os seus chamados (que você criou), clique em "**Usuário (Meus Chamados)**"

[![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/cw2image-png.png)](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/cw2image-png.png)

<p class="callout info">**Observação: Usuário (Meus Chamados):** permite abrir novos chamados, acompanhar solicitações e gerenciar apenas os seus chamados.  
**Atendimento (Gestão de Chamados do Setor):** permite visualizar, gerenciar e atender os chamados destinados ao setor em que você atua.</p>

Ao selecionar o perfil "**Atendimento (Gestão de Chamados do Setor)**"aparecerá a seguinte tela:

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/S39image-png.png)

Ao selecionar o perfil "**Usuário (Meus Chamados)**"aparecerá a seguinte tela:

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/Igmimage.png)

# 2.Gestão de Chamados e Filtros

##### Acessar os chamados

Na tela inicial, no menu lateral esquerdo clique em "**Assistência**" e em seguida o botão **“Chamados”**.

- Nessa área estarão listados **todos** os chamados das unidades em que você participa do projeto de atendimento (ex.: STI, PREUNI, Patrimônio).

 [![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/L3Mimage.png)](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/L3Mimage.png)

#####  

##### Visualizar a tabela de chamados

A tabela apresenta as principais colunas: **ID, Título, Status, Última atualização, Data de abertura, Prioridade, Requerente, Técnico atribuído, Categoria e Tempo para solução**.

[![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/gw8image.png)](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/gw8image.png)

Na parte inferior da tela, o recurso de paginação indica quantos chamados estão sendo exibidos por página e permite navegar entre as páginas disponíveis. Assim, o gestor pode controlar a quantidade de registros visualizados de uma vez e avançar ou retroceder entre as páginas.

Nesta tabela abaixo estão apresentadas as principais colunas da tela de chamados no perfil gestor.

<table id="bkmrk-coluna-descri%C3%A7%C3%A3o-id-" style="width: 95.7156%; height: 324.907px;"><thead><tr style="height: 29.537px;"><th style="width: 25.1923%; height: 29.537px;">**Itens**</th><th class="align-center" style="width: 74.7644%; height: 29.537px;">**Descrição**</th></tr></thead><tbody><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 25.1923%; height: 29.537px;">**ID**</th><td style="width: 74.7644%; text-align: justify; height: 29.537px;">Número único do chamado, usado para identificação e rastreamento.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 25.1923%; height: 29.537px;">**Título**</th><td style="width: 74.7644%; text-align: justify; height: 29.537px;">Nome ou breve descrição da solicitação.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 25.1923%; height: 29.537px;">**Status**</th><td style="width: 74.7644%; text-align: justify; height: 29.537px;">Situação atual do chamado (ex: Novo, Em atendimento, Resolvido, Fechado).</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 25.1923%; height: 29.537px;">**Última atualização**</th><td style="width: 74.7644%; text-align: justify; height: 29.537px;">Data e hora da última ação registrada no chamado.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 25.1923%; height: 29.537px;">**Data de abertura**</th><td style="width: 74.7644%; text-align: justify; height: 29.537px;">Momento em que o chamado foi criado.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 25.1923%; height: 29.537px;">**Prioridade**</th><td style="width: 74.7644%; text-align: justify; height: 29.537px;">Nível de urgência (Baixa, Média, Alta, Crítica).</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 25.1923%; height: 29.537px;">**Requerente**</th><td style="width: 74.7644%; text-align: justify; height: 29.537px;">Usuário que abriu o chamado.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 25.1923%; height: 29.537px;">**Atribuído – Técnico**</th><td style="width: 74.7644%; text-align: justify; height: 29.537px;">Técnico ou equipe responsável pelo atendimento.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 25.1923%; height: 29.537px;">**Categoria**</th><td style="width: 74.7644%; text-align: justify; height: 29.537px;">Tipo de serviço relacionado (ex.: Patrimônio, Projetos STI, Infraestrutura).</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 25.1923%; height: 29.537px;">**Tempo para solução**</th><td style="width: 74.7644%; height: 29.537px;">Prazo definido para resolução do chamado.</td></tr></tbody></table>


##### Gerar planilha

Para exportar os resultados da pesquisa realizada no painel de chamados, clique no botão indicado abaixo. A ação gera uma planilha com os dados filtrados, permitindo análise ou registro externo.![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/F99image.png)

O painel de chamados no GLPI disponibiliza diferentes formatos para gerar arquivos com os resultados da pesquisa total ou apenas da página atual.

<table id="bkmrk-op%C3%A7%C3%A3o-descri%C3%A7%C3%A3o-pdf-" style="width: 100%;"><thead><tr><th style="width: 24.0776%;">**Opção**</th><th style="width: 75.9091%;">**Descrição**</th></tr></thead><tbody><tr><th scope="row" style="width: 24.0776%;">**PDF em paisagem**</th><td style="width: 75.9091%;">Exporta em formato PDF com orientação horizontal.</td></tr><tr><th scope="row" style="width: 24.0776%;">**PDF em retrato**</th><td style="width: 75.9091%;">Exporta em formato PDF com orientação vertical.</td></tr><tr><th scope="row" style="width: 24.0776%;">**CSV**</th><td style="width: 75.9091%;">Exporta em formato de texto separado por vírgulas, útil para manipulação em sistemas e planilhas.</td></tr><tr><th scope="row" style="width: 24.0776%;">**Planilha (ODS)**</th><td style="width: 75.9091%;">Exporta em formato de planilha padrão do LibreOffice/OpenOffice.</td></tr><tr><th scope="row" style="width: 24.0776%;">**Planilha (XLSX)**</th><td style="width: 75.9091%;">Exporta em formato de planilha compatível com Microsoft Excel.</td></tr><tr><th scope="row" style="width: 24.0776%;">**Copiar para a área de transferência**</th><td style="width: 75.9091%;">Copia os dados exibidos diretamente para colar em outro programa.</td></tr></tbody></table>

#### Aplicar Filtros

Os filtros, localizados no canto superior esquerdo da tela, permitem refinar a visualização dos chamados e localizar informações de forma mais rápida e organizada.

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/IXmimage.png)

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/E1uimage.png)

Com uso do <span style="text-decoration: underline;">recurso de ordenação dos chamados</span> , o gestor pode aplicar critérios específicos. Exemplo: você pode querer ver primeiro os chamados mais recentes, ou os mais antigos, ou ainda os de maior prioridade.

- No topo aparece escrito “**Ordenado por Última atualização**” → isso quer dizer que os chamados estão organizados pela data da última ação feita (quem respondeu, atualizou ou alterou no chamado).
- Logo abaixo, há um campo chamado **“Características – Última atualização”** e ao lado a opção "**DESC**".
    
    
    - **"DESC"** significa ordem decrescente → do mais novo para o mais antigo.
    - Se mudar para "**ASC"**, fica ordem crescente → do mais antigo para o mais novo.
- O botão “**+ Adicionar outra ordenação**” permite colocar mais de um critério.
    
    
    - Exemplo: primeiro ordenar por prioridade e depois por data.
- O botão "**↕ Ordenação**" serve para aplicar ou ajustar a <span style="text-decoration: underline;">ordem</span> escolhida.
- O botão "**x"** remove o critério de ordenação que você adicionou.

<div id="bkmrk-exemplo%3A">  
</div><div id="bkmrk--6">![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/E1uimage.png)</div><div id="bkmrk--7"></div><div id="bkmrk--8"></div>Ao clicar no botão “**↕ Ordenação**”, será exibido um campo em destaque (verde) no lado esquerdo da tela. Esse campo mostra os critérios de ordenação que estão sendo aplicados na lista de chamados.

Assim, o gestor consegue visualizar de forma imediata quais regras de ordenação estão ativas (por exemplo: ordenar por categoria, por data de abertura ou por última atualização) e pode adicionar, remover ou ajustar esses critérios conforme necessário.

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/vjTimage.png)

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/eBximage.png)

Na parte inferior da caixa verde, há botões que permitem refinar ainda mais:

<table id="bkmrk-bot%C3%A3o%C2%A0-fun%C3%A7%C3%A3o-%2B-regr"><thead><tr><th>**Botão** </th><th>**Função**</th></tr></thead><tbody><tr><th scope="row">**+ regra**</th><td>Adiciona um novo filtro (ex.: por prioridade ou por categoria).</td></tr><tr><th scope="row">**+ regra global**</th><td>Aplica filtros que valem para todos os chamados.</td></tr><tr><th scope="row">**{+} grupo**</th><td>Agrupa filtros em conjunto.</td></tr><tr><th scope="row">**Pesquisar (botão amarelo)**</th><td>Aplica os filtros escolhidos.</td></tr><tr><th scope="row">**“x”**</th><td>Remove o critério de ordenação que você adicionou.</td></tr></tbody></table>

##### Exemplo 1

Objetivo: Filtrar os chamados que ainda não foram solucionados (novo, pendente, atribuído), que são vinculados a categoria (projeto) PREUNI e pelo requerente específico que abriu o chamado.

Primeiro, clique em "Ordenado por última atualização" e clique em "Ordenação". Uma barra verde aparecerá ao lado esquerdo. Ao clicar nessa tela verde você adicionará os seguintes filtros:

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/ye1image.png)

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/as4image.png)

1. Aplicamos a regra de **STATUS** , adicione **"é"** e em seguida selecione “**Não solucionado**” → isso significa que o sistema mostrará apenas os chamados que ainda estão <span style="text-decoration: underline;">em aberto</span>.
2. Em seguida, adicionamos uma segunda clicando em "**+ Regra**" busque por "**CATEGORIA"**, que identifica o projeto específico ao qual o chamado está vinculado.
3. Ao lado, há o campo “**Características – Categoria**” digite "**contém**" quando quer algo do guarda chuva desse projeto Ex: PREUNI.
    
    
    - Ou se busca em específico apenas um tipo de projeto selecione "**é**" e clique para escolher na lista o projeto específico. (Ex: Split (ar condicionado) ).
4. Em seguida, adicionamos uma segunda "**+ Regra**" busque por "**REQUERENTE**" e adicione ao lado de "**é**" e em seguida clique e busque pelo nome da pessoa. Pode digitar parte do nome para buscar na lista de nomes. 
    - Pode buscar por "Eu" e aparecerão apenas os seus chamados.
5. Finalize clicando em "**Pesquisar**" para aplcar as regras. ![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/NdEimage.png)

[![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/D9limage.png)](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/D9limage.png)

##### Exemplo 2

Objetivo: localizar apenas os chamados do projeto "Split (ar condicionado)" que foram abertos por um requerente específico.

Buscando por categoria específica utilizando "**é**" e buscando pelo "**Requerente**" específico: Split (ar condicionado).

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/lZCimage.png)

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/hahimage.png)

##### Exemplo 3

Objetivo: pesquisar todos os chamados em andamento na categoria STI que ainda não possuem técnico atribuído.

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/XHKimage.png)

##### Exemplo 4

Objetivo: localizar o chamado específico registrado no sistema SINAPSE.

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/7ulimage.png)

##### Removendo o Filtro

[![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/T5Timage.png)](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/T5Timage.png)

# 3. Painel de Chamados

Ao selecionar o perfil aparecerá a seguinte tela de Painel de Chamados:

[![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/S39image-png.png)](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/S39image-png.png)


#### Barra Lateral Esquerda

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/sW5image.png)

Menu Chamados

Ao selecionar esse menu é o mesmo que clicar

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/G9pimage.png)



#### Visões de navegação

O sistema apresenta diferentes **visões de navegação** que permitem ao usuário acompanhar e gerenciar chamados de forma organizada e prática. Cada submenu oferece uma perspectiva específica, seja individual, coletiva ou global, além de opções de integração com feeds externos e listagem completa.

Essa estrutura foi pensada para facilitar o acesso às informações, melhorar o acompanhamento dos atendimentos e garantir maior agilidade na tomada de decisões.

Os submenus disponíveis são:

- Visão pessoal
- Visão do grupo
- Visão global
- Todos

Cada um deles será explicado em detalhe a seguir, destacando suas funcionalidades e como podem ser utilizados no dia a dia.


##### Visão pessoal

O submenu **Visão pessoal** é dividido em quatro partes principais. O painel inicial apresenta um resumo dos chamados relacionados ao seu perfil de atendimento, organizados em categorias distintas. Essa divisão facilita a identificação rápida das demandas que exigem atenção e o acompanhamento do andamento dos atendimentos.

<table id="bkmrk-categoria-descri%C3%A7%C3%A3o-" style="width: 100%; height: 215.569px;"><thead><tr style="height: 29.6806px;"><th style="width: 29.3126%; height: 29.6806px;">**Categoria**</th><th style="width: 70.6742%; height: 29.6806px;">**Descrição**</th></tr></thead><tbody><tr style="height: 46.4722px;"><td class="align-left" style="width: 29.3126%; height: 46.4722px;">**Seus chamados a serem fechados**</td><td style="width: 70.6742%; text-align: justify; height: 46.4722px;">Exibe os chamados abertos por mim, que já foram solucionados ou concluídos e aguardam apenas o encerramento definitivo pelo atendente (fechado).</td></tr><tr style="height: 29.6806px;"><td class="align-left" style="width: 29.3126%; height: 29.6806px;">**Seus chamados em progresso**</td><td style="width: 70.6742%; text-align: justify; height: 29.6806px;">Apresenta os chamados abertos por mim, que se encontram em atendimento ou em execução.</td></tr><tr style="height: 46.4722px;"><td class="align-left" style="width: 29.3126%; height: 46.4722px;">**Chamados a serem processados**</td><td style="width: 70.6742%; text-align: justify; height: 46.4722px;">Lista os novos chamados ou aqueles ainda não atribuídos, que aguardam análise, distribuição ou início do atendimento.</td></tr><tr style="height: 63.2639px;"><td class="align-left" style="width: 29.3126%; height: 63.2639px;">**Chamados com status pendente**</td><td style="width: 70.6742%; text-align: justify; height: 63.2639px;">Reúne os chamados que dependem de alguma ação antes de prosseguir, como retorno do solicitante, envio de informações complementares, aprovação ou outra pendência que impeça a continuidade do atendimento.</td></tr></tbody></table>

Essa organização permite:

- Visualizar rapidamente o status dos seus chamados.
- Priorizar demandas que exigem ação imediata.
- Acompanhar o fluxo de atendimento de forma clara e objetiva.


##### Visão do Grupo

Este submenu apresenta os chamados relacionados ao grupo ou equipe ao qual você pertence. Ele permite acompanhar de forma coletiva as demandas e identificar pontos que exigem atenção compartilhada.

O painel é dividido em duas categorias principais:

<table id="bkmrk-categoria-descri%C3%A7%C3%A3o--1" style="width: 100%;"><thead><tr><th style="width: 31.0995%;">**Categoria**</th><th style="width: 68.8872%;">**Descrição**</th></tr></thead><tbody><tr><th class="align-left" scope="row" style="width: 31.0995%;">**Chamados a serem processados**</th><td style="text-align: justify; width: 68.8872%;">Lista os novos chamados ou aqueles ainda não atribuídos, que aguardam análise, distribuição ou início do atendimento pelo grupo.</td></tr><tr><th class="align-left" scope="row" style="width: 31.0995%;">**Chamados com status pendente**</th><td style="text-align: justify; width: 68.8872%;">Reúne os chamados que dependem de alguma ação antes de prosseguir, como retorno do solicitante, envio de informações complementares, aprovação ou outra pendência que impeça a continuidade do atendimento.</td></tr></tbody></table>


##### Visão Global

A **Visão Global** apresenta todos os chamados registrados no sistema, independentemente do <span style="text-decoration: underline;">solicitante</span> ou do <span style="text-decoration: underline;">grupo responsável</span> pelo atendimento (por exemplo: STI, PREUNI, PREXC, entre outros), desde que o usuário possua permissão para gerenciar mais de um grupo.

Os chamados são organizados por **status**, permitindo visualizar de forma rápida a **quantidade** de registros em cada categoria, o que facilita o acompanhamento e o gerenciamento das demandas.

[![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/TG3image-png.png)](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/TG3image-png.png)

Aqui estão os principais **Status** exibidos:

<table id="bkmrk-status-descri%C3%A7%C3%A3o-nov" style="width: 100%;"><thead><tr><th style="width: 26.6844%;">Status</th><th style="width: 73.3023%;">Descrição</th></tr></thead><tbody><tr><td style="width: 26.6844%;">**Novo**</td><td style="width: 73.3023%; text-align: justify;">Chamado recém-registrado no sistema, aguardando análise, aprovação ou atribuição para início do atendimento.</td></tr><tr><td style="width: 26.6844%;">**Aprovação**</td><td style="width: 73.3023%; text-align: justify;">Chamado aguardando a aprovação de um responsável antes que o atendimento possa ser iniciado ou tenha continuidade.</td></tr><tr><td style="width: 26.6844%;">**Em atendimento (Atribuído)**</td><td style="width: 73.3023%; text-align: justify;">Chamado atribuído a um técnico ou equipe responsável, que está realizando ou iniciando o atendimento da solicitação.</td></tr><tr><td style="width: 26.6844%;">**Em atendimento (Planejado)**</td><td style="width: 73.3023%; text-align: justify;">Chamado com atendimento programado para uma data ou horário específico, aguardando a execução conforme o planejamento definido.</td></tr><tr><td style="width: 26.6844%;">**Pendente**</td><td style="width: 73.3023%; text-align: justify;">Atendimento temporariamente interrompido, aguardando informações, retorno do solicitante, ação de terceiros ou outra condição necessária para prosseguir.</td></tr><tr><td style="width: 26.6844%;">**Solucionado**</td><td style="width: 73.3023%; text-align: justify;">Solicitação atendida e solução registrada pelo técnico. O chamado aguarda a validação do solicitante ou o encerramento definitivo pelo sistema ou pela equipe responsável.</td></tr><tr><td style="width: 26.6844%;">**Fechado**</td><td style="width: 73.3023%;">Chamado encerrado definitivamente após a confirmação da solução ou conclusão do processo. Não são permitidas novas alterações em seu conteúdo.</td></tr></tbody></table>

##### Todos

O submenu Todos reúne em um único tela os painéis de todas as visões disponíveis — pessoal, grupo e global — permitindo que o usuário tenha acesso completo a todos os chamados registrados no sistema.

# 4. Atendendo Chamado

##### Vizualizando a tela de um chamado

No painel de chamados, ao clicar no título de um chamado, você será redirecionado para uma página semelhante a esta:

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/Q8Cimage.png)

No painel do chamado, ao lado do título aparece o número do ID, que corresponde ao número do chamado no GLPI. À direita, encontra-se o painel de detalhamento do chamado. Destaco os seguintes itens:

<table class="align-center" id="bkmrk-item-descri%C3%A7%C3%A3o-%2F-fun" style="width: 100.001%; height: 645.914px;"><thead><tr style="height: 29.537px;"><th style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Item**</th><th style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">**Descrição / Função**</th></tr></thead><tbody><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Data de abertura**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">**Indica o momento em que o chamado foi criado.**</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Tipo**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">Classifica o chamado (ex.: Incidente, Requisição).</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Categoria**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">Define a área ou projeto relacionado ao chamado (ex.: Projetos de Atendimento).</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Status**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">**Mostra a situação atual do chamado (ex.: Novo, Em atendimento, Resolvido).**</td></tr><tr style="height: 46.3426px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 46.3426px;">**Origem da requisição**</th><td style="width: 83.7288%; height: 46.3426px;">Informa como o chamado foi aberto (ex.: Helpdesk, e-mail, portal).</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Urgência**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">Representa a necessidade de solução rápida (ex.: Baixa, Média, Alta).</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Impacto**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">Indica o efeito que o problema causa na organização (ex.: Baixo, Médio, Alto).</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Prioridade**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">Resultado da combinação entre urgência e impacto, definindo a ordem de atendimento.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Duração total**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">Tempo total gasto no atendimento do chamado.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**ID externo**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">Usado para identificar chamados que foram originalmente abertos no Sistema SINAPSE.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Atores**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">**Lista os envolvidos no chamado: requerente, observador e técnico atribuído.**</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Requerente**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">**Pessoa que abriu o chamado. É quem solicita o atendimento ou reporta o problema.**</td></tr><tr style="height: 46.3426px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 46.3426px;">**Observador**</th><td style="width: 83.7288%; height: 46.3426px;">Usuário que acompanha o chamado, mas não atua diretamente no atendimento. Recebe notificações e pode visualizar o andamento.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Técnico atribuído**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">**Profissional responsável por executar o atendimento e resolver o chamado.**</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Itens**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">Relaciona equipamentos, softwares ou recursos vinculados ao chamado.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 29.537px;">**Níveis de serviços**</th><td style="width: 83.7288%; height: 29.537px;">Exibe os acordos de nível de serviço (SLA) aplicáveis ao chamado.</td></tr><tr style="height: 46.3426px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 46.3426px;">**Objetos relacionados**</th><td style="width: 83.7288%; height: 46.3426px;">Mostra vínculos com outros chamados ou objetos de assistência.</td></tr><tr style="height: 63.831px;"><th scope="row" style="width: 16.1844%; height: 63.831px;">**Salvar** [![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/Enximage.png)](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/Enximage.png)

</th><td style="width: 83.7288%; height: 63.831px;">Grava as **alterações** feitas no chamado.</td></tr></tbody></table>



##### Status do chamado

Os chamados no GLPI passam por diferentes status que indicam sua situação atual no fluxo de atendimento. Cada status representa uma etapa específica, desde o registro inicial até o encerramento definitivo.

A seguir, apresenta-se na planilha os tipos de status do chamado e suas respectivas descrições.

<table id="bkmrk-status-descri%C3%A7%C3%A3o-nov"><thead><tr><th>**Status**</th><th>**Descrição**</th></tr></thead><tbody><tr><th scope="row">**Novo**</th><td>Chamado recém-registrado no sistema, aguardando análise, aprovação ou atribuição para início do atendimento.</td></tr><tr><th scope="row">**Aprovação**</th><td>Chamado aguardando a aprovação de um responsável antes que o atendimento possa ser iniciado ou tenha continuidade.</td></tr><tr><th scope="row">**Em atendimento (Atribuído)**</th><td>Chamado atribuído a um técnico ou equipe responsável, que está realizando ou iniciando o atendimento da solicitação.</td></tr><tr><th scope="row">**Em atendimento (Planejado)**</th><td>Chamado com atendimento programado para uma data ou horário específico, aguardando a execução conforme o planejamento definido.</td></tr><tr><th scope="row">**Pendente**</th><td>Atendimento temporariamente interrompido, aguardando informações, retorno do solicitante, ação de terceiros ou outra condição necessária para prosseguir.</td></tr><tr><th scope="row">**Solucionado**</th><td>Solicitação atendida e solução registrada pelo técnico. O chamado aguarda a validação do solicitante ou o encerramento definitivo pelo sistema ou pela equipe responsável.</td></tr><tr><th scope="row">**Fechado**</th><td>Chamado encerrado definitivamente após a confirmação da solução ou conclusão do processo. Não são permitidas novas alterações em seu conteúdo.</td></tr></tbody></table>




##### Atribuir chamado

Atribuir chamado é a ação utilizada para designar o técnico responsável pelo atendimento. Após a atribuição, o chamado passa a ter um responsável definido, que será encarregado de executar as atividades necessárias para sua resolução.

No campo "**Atores"** pode ser adicionado o "**Atribuído"**. Para isso, digite o login igual ao do SIG ou parte do nome. Em seguida, arraste o mouse sobre o nome exibido: o sistema mostrará o login SIG da pessoa, permitindo identificar corretamente os usuários que possuem homônimos.

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/SlKimage.png)




##### Responder o chamado

Para responder ao chamado, clique no botão ![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/5ciimage.png) . Em seguida, será exibida uma caixa de texto semelhante a esta:

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/iRlimage.png)

A tela de resposta do chamado no GLPI apresenta os seguintes elementos, cada um com sua função específica:

<table id="bkmrk-elemento-descri%C3%A7%C3%A3o-%2F" style="width: 100.001%; height: 286.713px;"><thead><tr style="height: 29.537px;"><th style="width: 23.7084%; height: 29.537px;">**Elemento**</th><th style="width: 76.2594%; height: 29.537px;">**Descrição / Função**</th></tr></thead><tbody><tr style="height: 46.3426px;"><th scope="row" style="width: 23.7084%; height: 46.3426px;">**Caixa de texto** </th><td style="text-align: justify; width: 76.2594%; height: 46.3426px;">Espaço para digitar a resposta ao chamado. Pode ser usada em modo simples ou com formatação (negrito, itálico etc.).</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 23.7084%; height: 29.537px;">**Opções de formatação**</th><td style="text-align: justify; width: 76.2594%; height: 29.537px;">Permitem ajustar o estilo do texto (ex.: negrito, itálico, opções adicionais no menu “…”).</td></tr><tr style="height: 46.3426px;"><th scope="row" style="width: 23.7084%; height: 46.3426px;">**Anexar arquivos**</th><td style="text-align: justify; width: 76.2594%; height: 46.3426px;">Campo para adicionar documentos ou imagens ao chamado. Aceita até 60 MB. É possível arrastar e soltar ou clicar em “Escolher arquivos”.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 23.7084%; height: 29.537px;">**Visibilidade (ícone de olho)**</th><td style="width: 76.2594%; height: 29.537px; text-align: justify;">Define se a resposta será **visível** para o **requerente** ou **apenas para a equipe técnica**.

Se es

</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 23.7084%; height: 29.537px;">**Dropdown “Helpdesk”**</th><td style="width: 76.2594%; height: 29.537px;">Indica o contexto ou área de atendimento em que a resposta será registrada.</td></tr><tr style="height: 46.3426px;"><th scope="row" style="width: 23.7084%; height: 46.3426px;">**Botão “+ Adicionar” (amarelo)**</th><td style="width: 76.2594%; height: 46.3426px;">Confirma e envia a resposta digitada, anexando arquivos se houver.</td></tr><tr style="height: 29.537px;"><th scope="row" style="width: 23.7084%; height: 29.537px;">**Ícone de pausa**</th><td style="width: 76.2594%; height: 29.537px;">Permite suspender ou interromper a ação antes de enviar.</td></tr></tbody></table>

É possível excluir o arquivo antes de clicar em "**+Adicionar**", utilizando o ícone ‘**X**’ ao lado do nome do arquivo, conforme ilustrado na imagem a seguir.

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/AMPimage.png)

Após o preenchimento do campo de texto e a anexação dos arquivos necessários, deve-se clicar no botão ![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/roQimage.png) que representa o **envio da resposta**.

Para fechar a caixa de texto sem enviar, clique no ícone ![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/ULaimage.png) localizado no canto superior direito.


##### Funcionalidades Avançadas do menu Responder

Ao lado do botão "Responder" ao clicar na seta abre-se as possibilidades para:

[![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/Wsaimage.png)](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/Wsaimage.png)

<table id="bkmrk-op%C3%A7%C3%A3o-descri%C3%A7%C3%A3o-cria" style="width: 100%; height: 216.545px;"><thead><tr style="height: 29.8785px;"><th style="width: 22.0445%; height: 29.8785px;">**Opção**</th><th style="width: 77.9708%; height: 29.8785px;">**Descrição**</th></tr></thead><tbody><tr style="height: 46.6667px;"><th scope="row" style="width: 22.0445%; height: 46.6667px;">**Criar uma tarefa**</th><td style="width: 77.9708%; text-align: justify; height: 46.6667px;">Permite registrar uma atividade vinculada ao chamado em atendimento, geralmente destinada a um técnico ou equipe, para execução de uma ação específica.</td></tr><tr style="height: 46.6667px;"><th scope="row" style="width: 22.0445%; height: 46.6667px;">**Adicionar uma solução**

</th><td style="width: 77.9708%; text-align: justify; height: 46.6667px;">Usado quando o problema foi resolvido; registra a solução aplicada, que será validada pelo requisitante antes do fechamento definitivo. Neste caso o chamado fica como "Resolvido", mas se caso o solicitante não concorde com a solução, o chamado é reaberto para análise.   
Enquanto o chamado estiver aguardando validação pelo requerente, o técnico <span style="text-decoration: underline;">não</span> poderá adicionar uma nova caixa de diálogo, mas poderá editar essa caixa, caso precise de ajuste ou complemento.</td></tr><tr style="height: 46.6667px;"><th scope="row" style="width: 22.0445%; height: 46.6667px;">**Adicionar documento**</th><td style="width: 77.9708%; text-align: justify; height: 46.6667px;">Possibilita anexar arquivos relacionados ao chamado, como relatórios, prints de tela ou instruções, enriquecendo o histórico e facilitando a análise. Uma vez o aquivo enviado não será possível alterará-lo ou removê-lo.</td></tr><tr style="height: 46.6667px;"><th scope="row" style="width: 22.0445%; height: 46.6667px;"><span style="color: rgb(149, 165, 166);">**Pedir aprovação**</span></th><td style="width: 77.9708%; text-align: justify; height: 46.6667px;"><span style="color: rgb(149, 165, 166);">Aciona um fluxo de validação, solicitando que um responsável aprove determinada ação ou solução antes da continuidade ou encerramento do chamado.</span></td></tr></tbody></table>



##### Visibilidade da resposta do chamado

Se o marcador de Privado estiver selecionado ([![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/UCOimage.png)](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/UCOimage.png)), o comentário ficará **invisível para o requisitante**, sendo visível apenas para a equipe técnica. A borda da caixa de texto aparece como uma linha pontilhada.

Se o marcador de Privado permanecer desmarcado (![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/6kwimage.png)), o comentário ficará **visível** para todos os envolvidos no chamado. E a borda caixa de texto fica com linha contínua.

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/9K4image.png)

##### Editar resposta do chamado

Caso seja necessário ajustar ou complementar uma resposta já enviada, clique nos três pontos localizados à direita do balão da mensagem que deseja alterar. Em seguida, selecione a opção "**Editar**", conforme ilustrado na figura abaixo:

![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/fu5image.png)

[![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/8pcimage.png)](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/8pcimage.png)

Conforme ilustrado, em todas as formas de resposta há a opção "**Editar**". Quando o comentário está em um balão invisível, além da edição, é possível realizar a exclusão definitiva do conteúdo.

O campo de **texto** será novamente reaberto para edição. E ao finalizar clique em "**Salvar**" ![image.png](https://s3.ufpi.br/bookstack/uploads/images/gallery/2026-07/scaled-1680-/jmrimage.png) .

<p class="callout danger">**Atenção!** Uma vez anexado, o arquivo **não pode ser removido ou alterado**. Portanto, certifique-se da escolha antes de confirmar o envio.</p>

<p class="callout info">Caso seja realmente necessária a exclusão do item por se tratar de dado sensível, deverá ser aberto um novo chamado em: Catálogo de Serviços → Serviços de TIC (STI) → Sistemas Informatizados → Outros Sistemas, solicitando a remoção do item vinculado ao chamado em questão.</p>