Gestor de Atendimento
- 1. Selecionar Perfil de Administrador
- 2.Gestão de Chamados e Filtros
- 3. Painel de Chamados
- 4. Atendendo Chamado
1. Selecionar Perfil de Administrador
Acesse o sistema através do endereço eletrônico oficial (glpi.ufpi.br). Na tela de autenticação, insira suas credenciais institucionais:
- Usuário: Digite seu login igual do SIG (cuidado com Maiúsculo e Minúsculo).
- Senha: Insira sua senha igual do SIG.
- Clique no botão "Entrar".
Alterando o Perfil
- O menu do usuário permite gerenciar suas preferências, acessar a ajuda, alterar o idioma atual, alterar seu perfil e entidade atuais e desconectar.
- Na tela inicial clique na seta (▼) no menu do usuário, localizada no canto superior direito da tela.
- No menu exibido, selecione o perfil desejado:
- Para acessar a área de atendimento do seu setor, clique em "Atendimento (Gestão de Chamados do Setor)".
- Para acessar os seus chamados (que você criou), clique em "Usuário (Meus Chamados)"
Observação:
Usuário (Meus Chamados): permite abrir novos chamados, acompanhar solicitações e gerenciar apenas os seus chamados.
Atendimento (Gestão de Chamados do Setor): permite visualizar, gerenciar e atender os chamados destinados ao setor em que você atua.
Ao selecionar o perfil "Atendimento (Gestão de Chamados do Setor)"aparecerá a seguinte tela:
Ao selecionar o perfil "Usuário (Meus Chamados)"aparecerá a seguinte tela:
2.Gestão de Chamados e Filtros
Acessar os chamados
Na tela inicial, no menu lateral esquerdo clique em "Assistência" e em seguida o botão “Chamados”.
- Nessa área estarão listados todos os chamados das unidades em que você participa do projeto de atendimento (ex.: STI, PREUNI, Patrimônio).
Visualizar a tabela de chamados
A tabela apresenta as principais colunas: ID, Título, Status, Última atualização, Data de abertura, Prioridade, Requerente, Técnico atribuído, Categoria e Tempo para solução.
Na parte inferior da tela, o recurso de paginação indica quantos chamados estão sendo exibidos por página e permite navegar entre as páginas disponíveis. Assim, o gestor pode controlar a quantidade de registros visualizados de uma vez e avançar ou retroceder entre as páginas.
Nesta tabela abaixo estão apresentadas as principais colunas da tela de chamados no perfil gestor.
| Itens | Descrição |
|---|---|
| ID | Número único do chamado, usado para identificação e rastreamento. |
| Título | Nome ou breve descrição da solicitação. |
| Status | Situação atual do chamado (ex: Novo, Em atendimento, Resolvido, Fechado). |
| Última atualização | Data e hora da última ação registrada no chamado. |
| Data de abertura | Momento em que o chamado foi criado. |
| Prioridade | Nível de urgência (Baixa, Média, Alta, Crítica). |
| Requerente | Usuário que abriu o chamado. |
| Atribuído – Técnico | Técnico ou equipe responsável pelo atendimento. |
| Categoria | Tipo de serviço relacionado (ex.: Patrimônio, Projetos STI, Infraestrutura). |
| Tempo para solução | Prazo definido para resolução do chamado. |
Gerar planilha
Para exportar os resultados da pesquisa realizada no painel de chamados, clique no botão indicado abaixo. A ação gera uma planilha com os dados filtrados, permitindo análise ou registro externo.
O painel de chamados no GLPI disponibiliza diferentes formatos para gerar arquivos com os resultados da pesquisa total ou apenas da página atual.
| Opção | Descrição |
|---|---|
| PDF em paisagem | Exporta em formato PDF com orientação horizontal. |
| PDF em retrato | Exporta em formato PDF com orientação vertical. |
| CSV | Exporta em formato de texto separado por vírgulas, útil para manipulação em sistemas e planilhas. |
| Planilha (ODS) | Exporta em formato de planilha padrão do LibreOffice/OpenOffice. |
| Planilha (XLSX) | Exporta em formato de planilha compatível com Microsoft Excel. |
| Copiar para a área de transferência | Copia os dados exibidos diretamente para colar em outro programa. |
Aplicar Filtros
Os filtros, localizados no canto superior esquerdo da tela, permitem refinar a visualização dos chamados e localizar informações de forma mais rápida e organizada.
Com uso do recurso de ordenação dos chamados , o gestor pode aplicar critérios específicos. Exemplo: você pode querer ver primeiro os chamados mais recentes, ou os mais antigos, ou ainda os de maior prioridade.
-
No topo aparece escrito “Ordenado por Última atualização” → isso quer dizer que os chamados estão organizados pela data da última ação feita (quem respondeu, atualizou ou alterou no chamado).
-
Logo abaixo, há um campo chamado “Características – Última atualização” e ao lado a opção "DESC".
-
"DESC" significa ordem decrescente → do mais novo para o mais antigo.
-
Se mudar para "ASC", fica ordem crescente → do mais antigo para o mais novo.
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-
O botão “+ Adicionar outra ordenação” permite colocar mais de um critério.
-
Exemplo: primeiro ordenar por prioridade e depois por data.
-
-
O botão "↕ Ordenação" serve para aplicar ou ajustar a ordem escolhida.
-
O botão "x" remove o critério de ordenação que você adicionou.
Ao clicar no botão “↕ Ordenação”, será exibido um campo em destaque (verde) no lado esquerdo da tela. Esse campo mostra os critérios de ordenação que estão sendo aplicados na lista de chamados.
Assim, o gestor consegue visualizar de forma imediata quais regras de ordenação estão ativas (por exemplo: ordenar por categoria, por data de abertura ou por última atualização) e pode adicionar, remover ou ajustar esses critérios conforme necessário.
Na parte inferior da caixa verde, há botões que permitem refinar ainda mais:
| Botão | Função |
|---|---|
| + regra | Adiciona um novo filtro (ex.: por prioridade ou por categoria). |
| + regra global | Aplica filtros que valem para todos os chamados. |
| {+} grupo | Agrupa filtros em conjunto. |
| Pesquisar (botão amarelo) | Aplica os filtros escolhidos. |
| “x” | Remove o critério de ordenação que você adicionou. |
Exemplo 1
Objetivo: Filtrar os chamados que ainda não foram solucionados (novo, pendente, atribuído), que são vinculados a categoria (projeto) PREUNI e pelo requerente específico que abriu o chamado.
Primeiro, clique em "Ordenado por última atualização" e clique em "Ordenação". Uma barra verde aparecerá ao lado esquerdo. Ao clicar nessa tela verde você adicionará os seguintes filtros:
- Aplicamos a regra de STATUS , adicione "é" e em seguida selecione “Não solucionado” → isso significa que o sistema mostrará apenas os chamados que ainda estão em aberto.
- Em seguida, adicionamos uma segunda clicando em "+ Regra" busque por "CATEGORIA", que identifica o projeto específico ao qual o chamado está vinculado.
-
Ao lado, há o campo “Características – Categoria” digite "contém" quando quer algo do guarda chuva desse projeto Ex: PREUNI.
- Ou se busca em específico apenas um tipo de projeto selecione "é" e clique para escolher na lista o projeto específico. (Ex: Split (ar condicionado) ).
- Em seguida, adicionamos uma segunda "+ Regra" busque por "REQUERENTE" e adicione ao lado de "é" e em seguida clique e busque pelo nome da pessoa. Pode digitar parte do nome para buscar na lista de nomes.
- Pode buscar por "Eu" e aparecerão apenas os seus chamados.
- Finalize clicando em "Pesquisar" para aplcar as regras.
Exemplo 2
Objetivo: localizar apenas os chamados do projeto "Split (ar condicionado)" que foram abertos por um requerente específico.
Buscando por categoria específica utilizando "é" e buscando pelo "Requerente" específico: Split (ar condicionado).
Exemplo 3
Objetivo: pesquisar todos os chamados em andamento na categoria STI que ainda não possuem técnico atribuído.
Exemplo 4
Objetivo: localizar o chamado específico registrado no sistema SINAPSE.
Removendo o Filtro
3. Painel de Chamados
Ao selecionar o perfil aparecerá a seguinte tela de Painel de Chamados:
Barra Lateral Esquerda
Ao selecionar esse menu é o mesmo que clicar
Visões de navegação
O sistema apresenta diferentes visões de navegação que permitem ao usuário acompanhar e gerenciar chamados de forma organizada e prática. Cada submenu oferece uma perspectiva específica, seja individual, coletiva ou global, além de opções de integração com feeds externos e listagem completa.
Essa estrutura foi pensada para facilitar o acesso às informações, melhorar o acompanhamento dos atendimentos e garantir maior agilidade na tomada de decisões.
- Visão pessoal
- Visão do grupo
- Visão global
- Todos
Cada um deles será explicado em detalhe a seguir, destacando suas funcionalidades e como podem ser utilizados no dia a dia.
Visão pessoal
| Categoria | Descrição |
|---|---|
| Seus chamados a serem fechados | Exibe os chamados abertos por mim, que já foram solucionados ou concluídos e aguardam apenas o encerramento definitivo pelo atendente (fechado). |
| Seus chamados em progresso | Apresenta os chamados abertos por mim, que se encontram em atendimento ou em execução. |
| Chamados a serem processados | Lista os novos chamados ou aqueles ainda não atribuídos, que aguardam análise, distribuição ou início do atendimento. |
| Chamados com status pendente | Reúne os chamados que dependem de alguma ação antes de prosseguir, como retorno do solicitante, envio de informações complementares, aprovação ou outra pendência que impeça a continuidade do atendimento. |
Essa organização permite:
- Visualizar rapidamente o status dos seus chamados.
- Priorizar demandas que exigem ação imediata.
- Acompanhar o fluxo de atendimento de forma clara e objetiva.
Visão do Grupo
O painel é dividido em duas categorias principais:
| Categoria | Descrição |
|---|---|
| Chamados a serem processados | Lista os novos chamados ou aqueles ainda não atribuídos, que aguardam análise, distribuição ou início do atendimento pelo grupo. |
| Chamados com status pendente | Reúne os chamados que dependem de alguma ação antes de prosseguir, como retorno do solicitante, envio de informações complementares, aprovação ou outra pendência que impeça a continuidade do atendimento. |
Visão Global
A Visão Global apresenta todos os chamados registrados no sistema, independentemente do solicitante ou do grupo responsável pelo atendimento (por exemplo: STI, PREUNI, PREXC, entre outros), desde que o usuário possua permissão para gerenciar mais de um grupo.
Os chamados são organizados por status, permitindo visualizar de forma rápida a quantidade de registros em cada categoria, o que facilita o acompanhamento e o gerenciamento das demandas.
Aqui estão os principais Status exibidos:
| Status | Descrição |
|---|---|
| Novo | Chamado recém-registrado no sistema, aguardando análise, aprovação ou atribuição para início do atendimento. |
| Aprovação | Chamado aguardando a aprovação de um responsável antes que o atendimento possa ser iniciado ou tenha continuidade. |
| Em atendimento (Atribuído) | Chamado atribuído a um técnico ou equipe responsável, que está realizando ou iniciando o atendimento da solicitação. |
| Em atendimento (Planejado) | Chamado com atendimento programado para uma data ou horário específico, aguardando a execução conforme o planejamento definido. |
| Pendente | Atendimento temporariamente interrompido, aguardando informações, retorno do solicitante, ação de terceiros ou outra condição necessária para prosseguir. |
| Solucionado | Solicitação atendida e solução registrada pelo técnico. O chamado aguarda a validação do solicitante ou o encerramento definitivo pelo sistema ou pela equipe responsável. |
| Fechado | Chamado encerrado definitivamente após a confirmação da solução ou conclusão do processo. Não são permitidas novas alterações em seu conteúdo. |
Todos
4. Atendendo Chamado
Vizualizando a tela de um chamado
No painel de chamados, ao clicar no título de um chamado, você será redirecionado para uma página semelhante a esta:
No painel do chamado, ao lado do título aparece o número do ID, que corresponde ao número do chamado no GLPI. À direita, encontra-se o painel de detalhamento do chamado. Destaco os seguintes itens:
| Item | Descrição / Função |
|---|---|
| Data de abertura | Indica o momento em que o chamado foi criado. |
| Tipo | Classifica o chamado (ex.: Incidente, Requisição). |
| Categoria | Define a área ou projeto relacionado ao chamado (ex.: Projetos de Atendimento). |
| Status | Mostra a situação atual do chamado (ex.: Novo, Em atendimento, Resolvido). |
| Origem da requisição | Informa como o chamado foi aberto (ex.: Helpdesk, e-mail, portal). |
| Urgência | Representa a necessidade de solução rápida (ex.: Baixa, Média, Alta). |
| Impacto | Indica o efeito que o problema causa na organização (ex.: Baixo, Médio, Alto). |
| Prioridade | Resultado da combinação entre urgência e impacto, definindo a ordem de atendimento. |
| Duração total | Tempo total gasto no atendimento do chamado. |
| ID externo | Usado para identificar chamados que foram originalmente abertos no Sistema SINAPSE. |
| Atores | Lista os envolvidos no chamado: requerente, observador e técnico atribuído. |
| Requerente | Pessoa que abriu o chamado. É quem solicita o atendimento ou reporta o problema. |
| Observador | Usuário que acompanha o chamado, mas não atua diretamente no atendimento. Recebe notificações e pode visualizar o andamento. |
| Técnico atribuído | Profissional responsável por executar o atendimento e resolver o chamado. |
| Itens | Relaciona equipamentos, softwares ou recursos vinculados ao chamado. |
| Níveis de serviços | Exibe os acordos de nível de serviço (SLA) aplicáveis ao chamado. |
| Objetos relacionados | Mostra vínculos com outros chamados ou objetos de assistência. |
| Salvar
|
Grava as alterações feitas no chamado. |
Status do chamado
Os chamados no GLPI passam por diferentes status que indicam sua situação atual no fluxo de atendimento. Cada status representa uma etapa específica, desde o registro inicial até o encerramento definitivo.
A seguir, apresenta-se na planilha os tipos de status do chamado e suas respectivas descrições.
| Status | Descrição |
|---|---|
| Novo | Chamado recém-registrado no sistema, aguardando análise, aprovação ou atribuição para início do atendimento. |
| Aprovação | Chamado aguardando a aprovação de um responsável antes que o atendimento possa ser iniciado ou tenha continuidade. |
| Em atendimento (Atribuído) | Chamado atribuído a um técnico ou equipe responsável, que está realizando ou iniciando o atendimento da solicitação. |
| Em atendimento (Planejado) | Chamado com atendimento programado para uma data ou horário específico, aguardando a execução conforme o planejamento definido. |
| Pendente | Atendimento temporariamente interrompido, aguardando informações, retorno do solicitante, ação de terceiros ou outra condição necessária para prosseguir. |
| Solucionado | Solicitação atendida e solução registrada pelo técnico. O chamado aguarda a validação do solicitante ou o encerramento definitivo pelo sistema ou pela equipe responsável. |
| Fechado | Chamado encerrado definitivamente após a confirmação da solução ou conclusão do processo. Não são permitidas novas alterações em seu conteúdo. |
Atribuir chamado
Atribuir chamado é a ação utilizada para designar o técnico responsável pelo atendimento. Após a atribuição, o chamado passa a ter um responsável definido, que será encarregado de executar as atividades necessárias para sua resolução.
No campo "Atores" pode ser adicionado o "Atribuído". Para isso, digite o login igual ao do SIG ou parte do nome. Em seguida, arraste o mouse sobre o nome exibido: o sistema mostrará o login SIG da pessoa, permitindo identificar corretamente os usuários que possuem homônimos.
Responder o chamado
Para responder ao chamado, clique no botão 
. Em seguida, será exibida uma caixa de texto semelhante a esta:
A tela de resposta do chamado no GLPI apresenta os seguintes elementos, cada um com sua função específica:
| Elemento | Descrição / Função |
|---|---|
| Caixa de texto | Espaço para digitar a resposta ao chamado. Pode ser usada em modo simples ou com formatação (negrito, itálico etc.). |
| Opções de formatação | Permitem ajustar o estilo do texto (ex.: negrito, itálico, opções adicionais no menu “…”). |
| Anexar arquivos | Campo para adicionar documentos ou imagens ao chamado. Aceita até 60 MB. É possível arrastar e soltar ou clicar em “Escolher arquivos”. |
| Visibilidade (ícone de olho) |
Define se a resposta será visível para o requerente ou apenas para a equipe técnica. Se es |
| Dropdown “Helpdesk” | Indica o contexto ou área de atendimento em que a resposta será registrada. |
| Botão “+ Adicionar” (amarelo) | Confirma e envia a resposta digitada, anexando arquivos se houver. |
| Ícone de pausa | Permite suspender ou interromper a ação antes de enviar. |
É possível excluir o arquivo antes de clicar em "+Adicionar", utilizando o ícone ‘X’ ao lado do nome do arquivo, conforme ilustrado na imagem a seguir.
Após o preenchimento do campo de texto e a anexação dos arquivos necessários, deve-se clicar no botão 
que representa o envio da resposta.
Para fechar a caixa de texto sem enviar, clique no ícone 
localizado no canto superior direito.
Funcionalidades Avançadas do menu Responder
Ao lado do botão "Responder" ao clicar na seta abre-se as possibilidades para:
| Opção | Descrição |
|---|---|
| Criar uma tarefa | Permite registrar uma atividade vinculada ao chamado em atendimento, geralmente destinada a um técnico ou equipe, para execução de uma ação específica. |
|
Adicionar uma solução |
Usado quando o problema foi resolvido; registra a solução aplicada, que será validada pelo requisitante antes do fechamento definitivo. Neste caso o chamado fica como "Resolvido", mas se caso o solicitante não concorde com a solução, o chamado é reaberto para análise. Enquanto o chamado estiver aguardando validação pelo requerente, o técnico não poderá adicionar uma nova caixa de diálogo, mas poderá editar essa caixa, caso precise de ajuste ou complemento. |
| Adicionar documento | Possibilita anexar arquivos relacionados ao chamado, como relatórios, prints de tela ou instruções, enriquecendo o histórico e facilitando a análise. Uma vez o aquivo enviado não será possível alterará-lo ou removê-lo. |
| Pedir aprovação | Aciona um fluxo de validação, solicitando que um responsável aprove determinada ação ou solução antes da continuidade ou encerramento do chamado. |
Visibilidade da resposta do chamado
Se o marcador de Privado estiver selecionado (
), o comentário ficará invisível para o requisitante, sendo visível apenas para a equipe técnica. A borda da caixa de texto aparece como uma linha pontilhada.
Se o marcador de Privado permanecer desmarcado (
), o comentário ficará visível para todos os envolvidos no chamado. E a borda caixa de texto fica com linha contínua.
Editar resposta do chamado
Caso seja necessário ajustar ou complementar uma resposta já enviada, clique nos três pontos localizados à direita do balão da mensagem que deseja alterar. Em seguida, selecione a opção "Editar", conforme ilustrado na figura abaixo:
Conforme ilustrado, em todas as formas de resposta há a opção "Editar". Quando o comentário está em um balão invisível, além da edição, é possível realizar a exclusão definitiva do conteúdo.
O campo de texto será novamente reaberto para edição. E ao finalizar clique em "Salvar" 
.
Atenção! Uma vez anexado, o arquivo não pode ser removido ou alterado. Portanto, certifique-se da escolha antes de confirmar o envio.
Caso seja realmente necessária a exclusão do item por se tratar de dado sensível, deverá ser aberto um novo chamado em: Catálogo de Serviços → Serviços de TIC (STI) → Sistemas Informatizados → Outros Sistemas, solicitando a remoção do item vinculado ao chamado em questão.